ISO20000 是世界上部針對信息技術服務管理（IT Service Management）領域的國際標準，ISO20000信息技術服務管理體系標準代表了被廣泛認可的評估IT服務管理流程的原則的基礎。該標準定義了一套的、緊密相關的服務管理流程。

ISO20000認證指組織建立的信息技術服務管理符合ISO20000標準，從而通過ISO20000認證。

ISO20000認證的好處：

企業(yè)服務管理體系的目標是為企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系都將建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當中的問題，并通過系統(tǒng)的解決問題的方法，將問題逐個解決。IT服務提供商通過實施IT服務管理體系，可以獲取如下收益：

1、 對內

（1) 建立IT保障部門一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內控機制；

（2) 明確IT保障部門IT管理成本和公司業(yè)務戰(zhàn)略及IT戰(zhàn)略目標的結合點，完善現(xiàn)有IT服務結構和資源配置，使各項IT資源的運用符合業(yè)務目標；

（3) 通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權責的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低IT保障部門IT運營的風險及進行成本管控。

2、 對外

（1) 獲得業(yè)界普遍認同的國際證書ISO20000認證；

（2) 就服務品質和服務承諾與客戶及供應商達成一致，建立和客戶及供應商統(tǒng)一的溝通平臺；達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標；

（3) 提高IT服務的可用性、可靠性和性，為業(yè)務用戶提供高品質的服務；

（4) 持續(xù)優(yōu)化服務流程，提升服務水準，提高業(yè)務滿意度；

（5) 從總體上提高企業(yè)IT投資報酬率，提升企業(yè)的綜合市場服務能力。對于眾多IT服務提供商，ISO20000認證的意義并不僅于IT服務符合規(guī)程和提高服務質量。它在服務量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。

1、 實現(xiàn)了工作量化考核的基礎

ISO20000是以流程化管理方式為基礎的，IT工作被分解成了不同的流程，每個小部門、每個人的工作都是若干流程中不同工作的組合，流程對輸入輸出的量化為員工的工作量化考核提供了可能。初步解決了IT部門員工量化考核難的問題，尤其是對服務臺的一線員工基本做到了完全的工作量化衡量。

2、 實現(xiàn)了服務水平量化考核的基礎

同時，ISO20000對服務水平也有了量化指標，建立了量化的質量控制體系，設定了完整準確的考核指標，提供完善的報表。對客戶滿意度等還選用第三方進行調查，保證數(shù)據(jù)的可信性。

3、 使管理者對服務質量可以進行量化的溝通

量化管理不僅是IT部門自身管理的需要，也是衡量IT部門價值與投資回報的基礎，流程化管理方式為量化管理的實現(xiàn)提供了可能。借用ISO20000，管理者也同時找到了一個衡量IT服務好壞的國際公認的標準。用這么一個標準來證明公司的ITSM實施達到了怎樣一個階段，可以在一個標準的平臺上跟管理者溝通IT服務管理的標準化、規(guī)范化程度。

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